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服務產品

第1章 服務產品


1.1 產品維保服務

產品維保服務包含硬體質保與軟體升級服務,硬體質保服務旨在降低設備故障對業務的影響,能快速進行維修或者更換新設備,減少業務中斷時間;軟體升級服務能爲客戶設備運行提供快速穩定的運行軟體環境,提高業務穩定性與連續性。

服務產品

服務介紹

硬體質保服務

服務期內,提供保修,其中AP與IoT前端產品,享受好件先行。

軟體升級服務

服務期內,享受同等功能的軟體升級,確保業務系統始終處於最佳穩定狀態,保障設備運行環境穩定連續。


 產品維保服務說明

(1)硬體保修時效:

響應類型

服務時效

服務詳情

好件先行

7x10H

◆AP與IoT前端設備在服務期內享受好件先行;

◆控制器與交換機等設備出廠三個月內享受好件先行;

◆7×10H,每天08:30~18:30(國家法定節假日除外);

◆30分鐘響應受理,默認順豐快遞;

◆說明:16:00之後提交的申請,第二天12:00前發貨。

設備維修

5x10x5BD

◆服務期內,控制器與交換機等設備享受免費維修;

◆5×10H,周一至周五,08:30~18:30(國家法定節假日除外);

◆30分鐘響應受理,默認順豐快遞;

◆收到設備後5個工作日將修復件寄出。

BD:Business Day,工作日。

 

(2)配件質保說明

產品類型

相關配件

說明

無線與交換機產品

包括但不限於電源適配器、天饋線、天線、 天饋防雷器、網口防雷器、支架、光模塊、簡訊貓等 

 

配件質保期限同出貨合同質保期限,過保後不再提供續保服務。

物聯網產品

智能門鎖配件、紅外遙控器配件、I/O擴展配件、漏水監測配件、電流互感器、光纖模塊、光纖跳線、告警模塊等


(3)其他說明:

  軟硬體質保服務需要按年購買,硬體質保服務必須保持連續性,即購買的起算時間爲上期質保期截止時間。

  維修或更換後的產品,質保時間爲三個月;若原設備質保時間剩餘超過三個月,則以原設備質保時間為準。

  軟硬體質保服務不包含上門服務。


1.2 原廠交付服務

原廠交付服務指信銳技術資深工程師根據客戶網絡建設特點制定專業的實施方案,並全程參與現場作業指導,幫助客戶快速、規範地完成產品部署,確保項目高效、高質量開局,爲客戶提供專業、標準的產品交付,並給客戶提供產品交付培訓,確保客戶IT投資取得預期收益。

服務內容

服務介紹

標準化項目管理

原廠標準化項目管理,保障產品與服務順利交付。

施工督導服務

資深工程師參與施工階段現場作業指導,確保產品部署規範標準。

開局調試服務

資深工程師負責項目開局,結合客戶業務需求完成產品調試,保證交付質量。

產品培訓服務

根據客戶需求,移交項目配套資料並組織培訓,確保客戶熟悉產品特性,具備一定的運維能力。

    

1.3 運維無憂服務

1.3.1 運維無憂服務

隨著企業信息化程度越來越高,對網絡穩定、安全、高效的運行,提出了更高的要求,這就給企業的網絡運維帶來了更高的挑戰。能否及時有效的解決網絡中的問題,保證網絡健康、穩定的運行,在一定程度上也決定了企業的核心競爭力。

爲解決客戶運維困擾,我們推出運維無憂服務,並對不同業務環境以及運維要求的客戶,提供差異化的服務解決方案。旨在爲客戶提供一站式的高品質運維保障服務,保障客戶業務持續穩定的運行,確保客戶運維無憂。


運維無憂服務基於服務內容與服務時效分爲:金牌服務、VIP服務、SVIP服務。

服務內容

服務項目

金牌服務

VIP服務

SVIP服務

智能客服

智能諮詢

Yes

Yes

Yes

在線客服

Yes

Yes

Yes

400服务

7x24H 400諮詢服務

Yes

Yes

Yes

遠程技術支持服務

Yes

Yes

Yes

專屬服務經理

No

No

Yes

有限次售後上門服務

原廠工程師售後上門

No

7x24xND

7x24x4H

軟體升級服務

有效期內免費升級軟體版本

No

Yes

Yes

備件服務

按時效標準協調備機

No

7x10xND

7x24x4H

巡檢服務

按次數標準提供巡檢服務

No

2次/年

4次/年

關鍵時刻保障服務

保障關鍵時刻業務無憂

No

No

Yes

  

金牌服務、VIP服務與SVIP服務的價值與服務適用範圍對比分析:

分類

金牌服務

VIP服務

SVIP服務

服務價值

信銳技術免費爲所有用戶提供有競爭力的運維服務,滿足用戶對網絡系統的一般運維與管理需求。

爲用戶提供業內領先的運維服務解決方案,滿足對網絡系統穩定與連續性以及對運維與管理要求較高的用戶。

相比VIP服務,SVIP具有更快的響應速度、更完善的保障計劃,更優質的服務資源;能滿足用戶對網絡系統的穩定、安全、高效有極高要求的運維需求。

適用業務場景

承載一般不重要業務,對網絡系統的穩定要求一般的場景。

承載非核心業務的網絡場景,如:金融行業公共WIFI場景、商超與景區等公共WIFI場景、學校宿舍等承載非生產業務的場景、醫院公共WiFi場景。

承載了重要核心業務、生產業務的網絡場景,如金融行業辦公WIFI、醫療行業內網WIFI、生產車間機器生產WIFI、倉儲物流掃碼槍使用網絡、企業無線辦公網絡、教育行業上課或辦公網絡等。

適用行業

企業、金融、教育、商超、景區、政府、醫療等行業

企業、金融、教育、商超、景區、政府、醫療等行業

企業、金融、教育、商超、景區、政府、醫療等

運維管理要求

1、自身運維能力較強,能應對一般的運維問題,並且對網絡運維與管理無明確要求的客戶;

2、網絡承載的業務對於網絡質量要求一般,能接受較長時間的業務中斷影響。

1、自身運維能力弱,但對網絡運維與管理有著較高要求的客戶;

2、網絡承載的業務對於網絡質量要求較高,不能容忍長時間的故障或斷網。

1、自身運維能力有限,但對網絡運維與管理有很高要求的客戶;

2、網絡承載的業務對於網絡質量要求較高,需要最大限度保障網絡系統的高效、穩定。

服務質量要求

對服務時效、服務專業性等要求不高,無需現場支持的客戶。

對服務響應時效、技術服務能力、服務專業性等有較高要求的客戶。

對服務響應時效、技術服務能力、服務專業性有極高要求的客戶。

風險規避要求

無需主動維護網絡,只做被動響應運維的客戶。

對服務響應時效、技術服務能力、服務專業性等有較高要求的客戶。

需要定期主動檢查網絡系統健康狀態,主動規避潛在風險的客戶。

定製化服務需求

無定製化的服務需求。

無定製化的服務需求。

經常有重要會議、重要活動等需要臨時保障的客戶。


運維無憂服務說明:

名稱

服務詳情

備註

專屬服務經理

信銳技術爲客戶指定專屬服務經理對接,負責響應並處理客戶遠程問題等,保障客戶服務連續性與專業性。


有限次售後上門服務

遠程無法解決的問題,信銳技術提供現場技術支持,當確認需要現場處理後,有2個服務級別:

◆7x24xND:每天8:30 -18:30受理,第二天協調技術人員出發趕往現場。如遇特殊情況,將乘坐最快的交通工具趕往現場。

◆7x24x4H:每天24小時受理,4小時內協調安排技術人員出發趕往現場。如遇特殊情況,將乘坐最快的交通工具趕往現場。

◆產品問題不限上門次數,非產品問題1年內限5次上門。

◆信銳技術將盡最大努力爲客戶提供服務,但保留對是否需要進行現場支持的決定權。

到達時間以實際情況為準。

備件服務

備件服務能爲客戶提供滿足業務運行的備品備件,當遇到設備異常等情況時,及時提供備件保障業務運行。全國42個備件中心,備件默認用順豐快遞寄出。

◆7x10xND:每天8:30 -18:30受理,第二天安排備件發出。

◆7x24x4H:每天24小時受理,4小時內安排備件,並聯繫最快的物流發出。

到達時間以實際情況為準。

ND:Next Day,第二天。

 

1.4 優享增值服務

信銳技術還提供以下優享增值服務供客戶自主選擇搭配,多維度保障業務穩定運行,爲客戶業務帶來增值,提升IT建設投資回報比。

服務產品

服務介紹

URL應用規則庫服務

信銳技術擁有5000+應用識別庫與1000W+URL分類庫,持續更新,幫助客戶精準識別應用,實現安全審計與應用流控,加強對網際網路新應用的風險管控,保障網絡安全。

雲守護服務

雲守護服務主要是針對IOT網絡的增值服務,持續對IOT網絡進行智能監測,提供實時告警,並且雲端7x24小時人工值守,做到智能告警,告警必達,人機共智多重保障,提供全方位守護。

關鍵時刻保障服務

在客戶有重大活動、重要會議等重要時刻,信銳技術爲客戶提供包括但不限於現場值守保障、設備協調部署、網絡搭建與優化等工作,保障客戶關鍵時刻業務無憂。

WLAN網規網優服務

WLAN網規網優服務主要面向客戶新建網絡、網絡改造等場景,信銳技術工程師對客戶網絡架構進行充分調研和評估,結合客戶實際需求與環境,對客戶的網絡進行規劃與設計。

◆信銳技術擁有AirCheck和頻譜分析儀、運營商級專業驗收系統,AirMagnet Planner等專業工具。

◆定製化需求規劃、整體網優與安全加固、項目測試與驗收、技術培訓,全套服務保障客戶業務。

專屬服務計劃

爲客戶量身定做客戶最需要的服務項目與服務計劃,後期按制定的服務計劃執行並輸出服務結果。

「煥」新服務

「煥」新服務指部分型號控制器與全系列POE交換機產品,在服務期內,若出現質量問題,可以不限次數享受好件先行。該服務需要搭配硬體質保服務一起購買,不支持單獨購買。

 

1.5 故障等級與響應時效

故障級別

故障描述

響應時間

一級問題

客戶核心業務中斷,關鍵業務系統無法運行,如設備宕機,系統崩潰等。

10分钟

二級問題

客戶核心關鍵業務可運行,但部分重要業務受影響。

20分钟

三級問題

不影響客戶核心業務,但產品功能故障或使用問題導致設備部分功能失效,較少影響客戶業務。

30分钟

四級問題

不影響客戶業務,存在部分用戶體驗問題,或者是有關產品功能的諮詢,配置變更等。

60分钟

 

第2章 免責聲明

信銳技術會盡全力爲客戶提供服務,但是以下情況不屬於信銳技術的服務範疇,或者導致信銳技術不能按要求提供服務。

1 下列情況可能導致信銳服務不能按要求提供:

   1.1 不可抗力因素(如:火災、水災、地震、雷擊等)引起的意外情況;

   1.2 社會性問題(如:動亂、戰爭、罷工、政府管制等)引起的服務條件 惡化;

   1.3 能量供應中斷(如:電力、供水、油料等)引起的服務無法實施;

    1.4 运营商通讯系统中断;

   1.5其他不可控且影響信銳技術提供服務的客觀情形。

2 由以下原因對信銳設備造成的損壞,不屬於信銳技術的服務承諾範疇:

   2.1 由於不可抗力事件(自然災害、火災、戰爭等)對信銳設備造成損壞。

    2.2 自然损耗或磨损造成设备损坏。

   2.3 因現場設備運行環境(比如潮溼)或外部因素(比如外部電磁干擾、內部 互聯設備的故障等)不能滿足設備已書面提示的正常運行的環境要求, 所造成的設備損壞。

   2.4 由於人爲故意或疏忽、使用不當或蓄意破壞行爲對信銳設備造成硬體或數據損壞。

   2.5 沒有根據設備的安裝指導進行安裝所造成的損壞。

   2.6 因客戶或第三方所造成的系統損壞,包括但不限於未按信銳技術的要求擅自對系統重新搬遷、安裝;未按信銳技術的要求擅自對識別標誌進行調整、修改或刪除所造成的損壞。

   2.7 未按信銳要求擅自拆機、對硬碟進行塗改、標記等。

   2.8 由於客戶基礎設施的原因造成的系統損壞。

   2.9 未經信銳授權,硬體或軟體已被修改的設備。

   2.10其他非信銳技術設備自身質量原因所導致的損壞。

3 信銳技術不提供本服務說明書不涉及的任何明確或隱含的商業和技術保證。

4 任何情形下,信銳技術都不因本服務說明書對客戶的直接或間接經濟損失承擔責任。

5 如果客戶選擇購買相關的服務,則表示客戶允許信銳技術在提供服務時訪問、採集和處理故障、檢測、定位、調試相關的信息。信銳技術將在客戶同意的前提下,遵從客戶的要求訪問和處理相關信息,該信息將僅用於提供維保服務。由於客戶是這些信息的控制者,信銳技術無法確認此類信息是否包含客 戶機密信息或個人數據,客戶應當保證其將根據所適用的法律要求,獲得或保留所有必要的同意、許可、授權(「同意」)用於讓信銳技術提供此服務,使信銳技術在提供相關服務時不會違反適用的法律要求、客戶的隱私政策、或者客戶與用戶的協議。信銳技術將採取合理的措施保障此類客戶信息的安全,但信銳技術不就提供服務過程中獲取和處理此類信息的行爲導致的直接或間接責任負責。

6 信銳技術儘可能在現有資料的基礎上做到準確詳實,但由於產品升級或其他原因,本服務政策內容會不定期進行更新,信銳技術保留對本服務政策信息更新和修改的權利,不再另行通知。 如有疑問請聯繫當地服務經理或者400-878-3389進行確認。

7 您購買的產品、服務等受信銳技術商業合同和條款的約束,本政策描述的全部或部分信息可能不在您購買範圍之內。除另有約定外,信銳技術對本服務政策內容不做任何明示或默示的聲明或保證。

8 本服務說明書的所有權及版權歸信銳技術所有,非經信銳技術書面同意,任何單位和個人不得擅自摘抄、複製、變更或修改本服務政策內容的部分或全部,並不得以任何方式用於商業用途。

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